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网购纠纷成消费投诉新热点可拨打电商平台所在地“12315”投诉
日前，工商总局发布了各地工商部门2015年处理消费者投诉举报咨询情况分析。在服务类投诉中，网购投诉14.58万件，同比增长87.3%，较“十一五”末增长77.67倍，连续两年排在服务类投诉首位。从投诉问题看，网购商品质量和虚假宣传等问题较突出。随着网购在我区的普及，网购产生的纠纷也越来越多，拉萨市工商局提醒广大消费者，根据消费纠纷管辖原则，网购纠纷可找电商平台所在地“12315”投诉。
典型案例
无条件退货变有条件退货
去年3月15日实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》使消费者购物维权得到了更大的保障。 “七天无理由退货”、“商家故意拖延退货或无理拒绝将受罚”等规定让网购一族为之振奋。近年来，尽管有一系列保护网购消费者权益的措施出台，但由于买卖双方商品信息不对称、售后责任不确定等因素，各种消费纠纷也在不断发生。
对于“七天无理由退货”的事，网购达人卓玛女士可是有一肚子的苦水要吐。去年“双十一”当天，卓玛在某电商一家店铺看中了一件粉色呢子大衣，按照自己平时的尺寸，卓玛买了一件中码。由于“双十一”期间，快递数量是平时的好几倍，因此，卓玛在网上购买的这件大衣过了近半个月才到达拉萨。到货之后，卓玛发现大衣尺码偏小，穿上后，呢子大衣俨然成了一件紧身衣，而且质量也与网上介绍的有很大差距，为此卓玛向店家提出退换货要求。
当天，卓玛就与商家取得了联系。原以为再平常不过的退换货，岂料商家声称已经拆封的衣服就不能退货，如果一定要退换就要收折旧费。“我只试穿了一下，也没有弄脏，而且衣服的吊牌还有包装都很完整，完全不影响再次销售，卖家的这个要求我觉得很没有道理。”卓玛表示，由于和卖家多次沟通无果，为此，她向拉萨市工商局12315指挥中心寻求帮助，拉萨市工商局12315指挥中心工作人员告诉卓玛可以通过电商平台服务中心和电商平台所在地12315指挥中心投诉。最后，在各方协调下卖家才为卓玛退了货。“当时说的是不满意七天内无条件退货，真要退的时候就成了有条件的了。”卓玛无奈地说。
记者调查
网购维权成本高举证困难
记者调查中了解到，超八成市民表示自己的生活已经离不开网购，绝大多数人都有网上购物退换货的经历。“买的衣服尺码不合适，实际到手的东西和实物不符什么的，难免会有退换货的需要。”市民李先生在接受采访时说道。去年实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》给网购者提供了维权保障，不少消费者表示从中受益。不过也有一些市民表示，部分商家却别有用心地钻漏洞，为退货设置重重障碍，让网购者的一些消费经历因此变得很不愉快。
工商总局发布的工商部门2015年处理消费者投诉举报咨询情况分析显示，2015年，网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，与“十一五”末相比增长了77.67倍，连续两年排在服务类投诉首位。从投诉问题看，网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出，投诉量分别为3.7万件、2.21万件。商家拒绝执行“七日无理由退货”规定、发货迟等也在投诉问题之列。
拉萨市工商局有关负责人表示，网络交易纠纷主要存在几个方面，实际收到的物品与网上的资料、样品不符或功能不全、颜色有差异等；卖家提供了虚假信息，付款后一直收不到货物；商家对出售的商品不出具正规发票，不承担“三包”责任，售后服务难保证等问题。但是，网络购物因“虚拟”“远程”的特点导致消费者举证困难和维权成本高。
消费提醒
尽量选择信誉度高的网站
网上购物方便、快捷，得到越来越多消费者的青睐。但由于买卖双方在虚拟空间交易，信息存在不对称性，消费者利益容易受损。为此，拉萨市工商局提醒广大消费者要谨防网购陷阱。
一看网站，尽量选择专业性强、信誉度高的网站购物。这些网站通常信息真实，有营业执照登记注册信息和网站的备案信息，发生纠纷可追溯。
二看价格，不要轻信网站的“低价”、“折扣”等诱惑，价格过分低于市场上正常价的商品，要谨慎购买。
三看信誉，要仔细查看购物网站的商家和商品信誉评级，浏览评价信息，参考他人购买后的真实体验。
四留证据，注意保存相关商品规格、型号、功能和价格等信息页面，商品交易（订单）页面，消费者与商家的聊天记录等电子证据，下单后，要保存相关电子单据票号。
五要验货，收货时应及时验货，商品存在瑕疵、损坏、功能不全等问题应拒绝签收。
