网络营销市场调查的方法(网络市场调研的工具有哪些)-众学网

在确定目标市场后，产品是否都够达到预期获取市场的认可，产品经理需要思考：“谁是我们的潜在客户以及为什么？谁将会购买我们的产品？为什么购买？”。搞清楚“为什么”尤为重要。这会帮助产品经理了解客户的首要问题及需求。什么使客户决定购买或使用你的产品？什么引导客户愿意寻求一种尚未投入生产的产品？只有很好地了解客户需求，才能达到客户甚至超过客户的预期。

要知道客户心里想什么？这就需要进行市场调研。而市场调研是一个令很多中小企业营销管理者感到迷茫的问题：人力上，既没有专职的市调人员，更没有独立的市场部门；财力上，请不起专业的市场调研公司……而市场调研工作又不能不做，不做就不知道你要讨好的对象是谁，他在想什么，做什么；不做就不知道自己的竞争对手是怎么做或将要怎么做。这就需要产品经理学会市场调研的方式方法，组织企业资源去完成市场调查研究，走进客户心里，捕捉客户心声。如何做好调查研究，这足以写一整本书来。但由于这并不是本书的核心，所以在这里只用少量篇幅来讲述一下用户调研的方法。

3.2.1次级市场研究

相对一级市场研究直接面向市场和用户，次级市场研究是利用他人研究成果或提供的相关数据进行的二次研究。次级市场研究可以提供趋势信息（市场、技术、人口统计、政策等)、竞争分析、专利信息等，为进行一级市场研究奠定基础，特别适用于信息无须应用于高风险或高成本决策的情景。次级市场研究的数据信息资料来源有：

?? 政府统计报告；

?? 公开出版物；

?? 报纸和杂志；

?? 产品展会；

?? 企业年度报告；

?? 行业研究报告；

?? 专利；

?? 论坛。

由于次级市场研究具有收集时间短，成本低；数据来源广泛；为一级市场研究奠定基础的优点，被广泛使用于市场细分、市场分析及新产品开发流程中，其价值主要体现在项目的早期阶段，即在寻求一般背景信息以更好的判断市场及产品的方向时。但是次级市场研究也有缺点，比如：缺少具体的重点；数据的准确性和信度不确定；数据经常是过期的等，因此一级市场研究还是非常必要的。

3.2.2一级市场研究

一级市场研究是直接针对市场和用户进行数据收集而进行的初始研究。如果产品经理认为用户是至关重要的，同时也意识到团队并不完全了解用户，那么下一步就需要去了解更多关于用户的知识。那么最有效率和效果的方法就是与市场和用户进行直接的沟通。一级市场研究包含不同的分类方法，包括定性研究、定量研究、焦点小组、抽样方法、客户现场访问、人种学、社交媒体、问卷调查、消费者检测组、众包、大数据分析等，接下来将为大家一一介绍。

3.2.3 定性与定量

所谓定性研究，是指对一小部分人群进行个体或集体调研，了解他们的想法、意向、动机和观点，收集用户的初始需求以及对于创意和概念的第一反应。通过分析无序信息探寻某个主题的“为什么”，而不是“怎么办”，这些信息包括各类信息，如历史记录、会谈记录脚本和录音、注释、反馈表、照片以及视频等。具体目的是深入研究对象的具体特征或行为，进一步探讨其产生的原因。如果说定量研究解决“是什么”的问题，那么定性研究解决的就是“为什么”的问题。”

通常，作为一个新产品，策划者在上市前会面临很多困惑。比如，它应该卖给谁，它的产品利益点是什么，这些利益点消费者是否需要，他们愿意花多少钱来买这些利益点，消费者对这个新产品有何看法，他们会不会喜欢这种包装、款式……为什么？这么多问题，策划者在办公室里开个会、上网或者拍个脑袋是不能解决的，只有通过控制得当的定性研究，才能获得这些问题的正确答案。

定性研究大多是采用参与观察和深度访谈而获得第一手资料，具体的方法主要焦点小组、客户现场访问、人种学，消费者检测组等方法，如图3-7所示。其客户现场访问，是定性研究中经常用到的一种方法。客户现场访问的优势在于，不仅能观察到被观察者采取行动的原因、态度、努力程序、行动决策依据。通过参与，研究者能获得一个特定社会情景中一员的感受，因而能更全面地理解行动。然后通过对观察和访谈法等所获得的资料，采用归纳法，使其逐步由具体向抽象转化，以至形成理论。

图3-7 定性与定量研究方法矩阵

与定量研究相反,定性研究是基于“有根据的理论”为基础的。这种方式形成的理论，是从收集到的许多不同的证据之间相互联系中产生的，这是一个自下而上的过程。定量研究主要以数据、模式、图形等来表达；定性研究结论多以文字描述为主。定性研究是定量研究的基础，是它的指南，但只有同时运用定量研究，才能在精确定量的根据下准确定性。

所谓定量研究，是指定量研究是指确定事物某方面量的规定性的科学研究，就是将问题与现象用数量来表示，进而去分析、考验、解释，从而获得意义的研究方法和过程。定量，就是以数字化符号为基础去测量。定量研究通过对研究对象的特征按某种标准作量的比较来测定对象特征数值，或求出某些因素间的量的变化规律。由于其目的是对事物及其运动的量的属性作出回答，故名定量研究。

史蒂文斯（S. S. Stevens）将定量研究的测定尺度分为四种类型，即名义尺度、顺序尺度、间距尺度和比例尺度。

名义尺度所使用的数值，用于表现它是否属于同一个人或物。例如，给属于特定群体的事物编号（男女、职业、区域等）。

顺序尺度所使用的数值的大小，是与研究对象的特定顺序相对应的。例如，给社会阶层中的上上层、中上层、中层、中下层、下下层等分别标为“5、4、3、2、1”或者“3、2.5、2、1.5、1”就属于这一类。只是其中表示上上层的5与表示中上层的4的差距，和表示中上层的4与表示中层的3的差距，并不一定是相等的。5、4、3 等是任意加上去的符号，如果记为 100、50、10 也无妨。

间距尺度所使用的数值，不仅表示测定对象所具有的量的多少，还表示它们大小的程度即间隔的大小。不过，这种尺度中的原点可以是任意设定的，但并不意味着该事物的量为“无”。例如，0°C 为绝对温度273°K，华氏32°F。

比例尺度的意义是绝对的，即它有着含义为“无”量的原点0。长度、重量、时间等都是比例尺度测定的范围。比例尺度测定值的差和比都是可以比较的。例如：5分钟与10分钟之间的差和10分钟与15分钟之间的差都是5分钟，10分钟是2分钟的5倍。比例尺度可以进行加减乘除运算。

定量研究依据的是调查得到的现实资料数据，运用经验测量、统计分析和建立模型等方法得出研究结论，主要包括A/B测试、试销、调查问卷、大数据分析等。最常使用的定量研究形式是“问卷调查”，通过对大量用户的调查得出可信数据结果，用于预测一般用户的反馈。定量市场研究可用于判定一些重要指标，包括不同用户的需求的优先级、现有产品性能等级和满意程度、试验的可能性、二次购买率和对产品的喜好程度等。这项技术可以减少产品开发流程中的诸多不确定因素。

近年来，随着电子计算机的推广和应用，量度设计和计算技术的改进和发展，使社会统计法日臻完善。因而，定量研究在社会学中的运用越来越普及。定量研究的特点是具逻辑的严密性和可靠性，它推导出来的结论通常是十分精确的。但是，在具体运用时，必须要有正确的理论观点作指导，把定量研究和定性研究有机地结合起来，而绝不能主观地割裂量和质的关系，避免孤立地、片面地和静止地分析和研究问题。

3.2.4焦点小组

焦点小组，即焦点小组访谈法，就是采用小型座谈会的形式，挑选一组具有同质性的消费者或客户，由一个经过训练的主持人以一种无结构、自然的形式与一个小组的具有代表性的消费者或客户交谈，从而获得对有关问题的深入了解。焦点小组访谈主要有两个特殊作用：一是深入探索知之不多的研究问题，团体焦点访谈适合于迅速了解顾客对某一产品、计划、服务等的印象；诊断新计划、服务、产品（如开发、包装）或广告中潜在的问题；收集研究主题的一般背景信息，形成研究假设；了解团体访谈参加人对特定现象或问题的看法和态度，为问卷、调查工具或其他较量化研究采用的研究工具的设计收集资料等。二是为分析大规模、定量调查提供补充。团体焦点访谈可在定量调查之后进一步收集资料，帮助更全面地解释定量研究结果。

焦点小组访谈法在实操应用中主要分为以下6个步骤。

步骤1 准备环境：准备一个焦点小组测试室，主要设备应包括，话筒、单向镜、室温控制、摄像机。考虑为受访者提供一些小礼物。

步骤2 选择主持人：一个优秀的主持人是焦点小组访谈法成功的关键因素。主持人的职责是尽量让每个人在每个问题上发表观点，让气氛活跃，大家发言积极。但是主持人自己不能参与讨论，不能发表观点，不能说诱导性的话，否则会导致结果的不真实。

步骤3 征选受访者：每个访谈小组需要8-12个参与者，但也有4-6人的焦点访谈实施，这主要看讨论什么内容。如我在做保险购买者的焦点小组访谈时，为让每个受访者都深入发表意见，每组只有6个参与者，而座谈持续2小时以上。按照我的经验，首先在选人上要尽可能找不同类型的消费者，如果都是一样的消费者，大家说的观点都像类似，那么得到的东西就很有限。所以在约人做焦点小组之前我会提前将消费者分好类，设置参照组，便于后期分析对比了解更多真相。

步骤4 列出访谈大纲：访谈大纲即在本子上列出自己所要提的问题，小组座谈的问题一般都是结构化的，也就是说问哪些问题，顺序怎样，都是基本定下来的，如图3-8所示。拟定一个好的访谈提纲，关键是看所列出的问题是否到位，方向是否正确。

图3-8 焦点小组访谈大纲结构

步骤5 开展焦点访谈：小组座谈不适合海阔天空的谈，因为我们的目的是在一两个小时里面尽可能多的收集我们想要的信息，一旦海阔天空起来，主持人不好控制，就会引起跑题，结果白费钱。所以一旦话题偏离太远，主持人应该及时把话题引回到主题上。在问问题的时候，主持人的技巧很重要。问题的顺序应该是先易后难，先问行为后问态度。在有些消费者不太愿意说的话题上可以用投射的方法，例如：可以问“你的朋友会买吗？如果不会，你觉得他们的原因是什么？”这时消费者的心理防线就没那么强，其实他说的还是自己。在访谈的过程中要做好访谈记录，并对访谈全程进行录音录像，以便后续回放分析撰写访谈报告使用。

步骤6 编写访谈报告：在撰写访谈报告前，不仅要认真分析访谈记录内容，而且还要重新观看录像观察发言者的面部表情和肢体语言。正式的报告，开头通常解释调研目的，申明所调查的主要问题，描述小组参与者的个人情况，并说明征选参与者的过程。接着，总结调研发现，并提出建议，通常为2-3页的篇幅。如果小组成员的交谈内容经过了精心归类，那么组织报告的主体部分也就很容易了。先列出第一个主题，然后总结对这一主题的重要观点，最后使用小组成员的真实记录进一步阐明这些主要观点。以同样的方式一一总结所有的主题，主题结构如图3-8中的“板块”，涉及目标用户信息、心理及行为、问题发现、需求及期望。

焦点小组是定性研究最常用的方法之一，有它的优势，但也有它的局限性：它允许个人提出尝试性的解释，随后其他人可以进行否决；它容许以强凌弱者们将他们自己的观点强加到别人头上；由于人们的爱憎情感，解释常被模式化与扭曲化。这些都是现实中经常发生的事情，且受受访者的范围较小、区域差异、年龄差异、性别差异等因素影响，并不能完全代表广泛群体的意见，因此访谈结论可能与真实情况有偏差，这时候就需要通过“定量验证”来进行进一步确认。

3.2.5抽样方法

在定量研究中虽然比定性研究的覆盖面要广，但也依然做不到覆盖多数客户。因此需要采用抽样的方法来获得确切的事实数据来指导可靠合理的决策。抽样方法主要包括：随机抽样、分层抽样、整体抽样、系统抽样。

1.随机抽样

随机抽样要求严格遵循概率原则，每个抽样单元被抽中的概率相同，并且可以重现。随机抽样常常用于总体个数较少时，它的主要特征是从总体中逐个抽取。优点是操作简便易行；缺点是总体过大不易实行。随机抽样方法主要有以下两种。

l 抽签法。一般地，抽签法就是把总体中的N个个体编号，把号码写在号签上，将号签放在一个容器中，搅拌均匀后，每次从中抽取一个号签，连续抽取N次，就得到一个容量为N的样本。抽签法简单易行，适用于总体中的个数不多时。当总体中的个体数较多时，将总体“搅拌均匀”就比较困难，用抽签法产生的样本代表性差的可能性很大。

l 随机数法。随机抽样中，另一个经常被采用的方法是随机数法，即利用随机数表、随机数骰子或计算机产生的随机数进行抽样。

2.分层抽样

分层抽样是指在抽样时，将总体分成互不相交的层，然后按照一定的比例，从各层独立地抽取一定数量的个体，将各层取出的个体合在一起作为样本的方法。层内变异越小越好，层间变异越大越好。分层抽样旨在减少抽样误差，分层后增加了层内的同质性，因而可使观察值的变异度减小，各层的抽样误差减小。在样本含量相同的情况下，分层抽样总的标准误一般均小于单纯随机抽样、系统抽样和整群抽样的标准误。

3.整体抽样

整群抽样又称聚类抽样，是将总体中各单位归并成若干个互不交叉、互不重复的集合，称之为群；然后以群为抽样单位抽取样本的一种抽样方式。因为“群”大多是相似的，如此会导致采样误差增加；如果“群”都是一致的，则进行一次以上的观察是没有意义的，因为观察结果总是相同的。因此，应用整群抽样时，要求各群有较好的代表性，即群内各单位的差异要大，群间差异要小。整群抽样的优点是实施方便、节省经费；缺点是往往由于不同群之间的差异较大，由此而引起的抽样误差往往大于简单随机抽样。

4.系统抽样

系统抽样亦称为机械抽样、等距抽样。当总体中的个体数较多时，采用简单随机抽样显得较为费事。这时，可将总体分成均衡的几个部分，然后按照预先定出的规则，从每一部分抽取一个个体，得到所需要的样本。

3.2.6 问卷调查

问卷调查是指通过制定详细周密的问卷，要求被调查者据此进行回答以收集资料的方法。所谓问卷是一组与研究目标有关的问题，或者说是一份为进行调查而编制的问题表格，又称调查表。它是人们在社会调查研究活动中用来收集资料的一种常用工具。调研人员借助这一工具对社会活动过程进行准确、具体的测定，并应用社会学统计方法进行量的描述和分析，获取所需要的调查资料。

问卷调查，根据载体的不同，可分为纸质问卷调查和网络问卷调查。纸质问卷调查就是传统的问卷调查，调查公司通过雇佣工人来分发这些纸质问卷，以回收答卷。这种形式的问卷存在一些缺点，分析与统计结果比较麻烦，成本比较高而另一种网络问卷调查，就是用户依靠一些在线调查问卷网站，这些网站提供设计问卷，发放问卷，分析结果等一系列服务。这种方式的优点是无地域限制，成本相对低廉，缺点是答卷质量无法保证。目前国内主要的第三方调查平台有问卷网、问卷星、调查派等，为研究人员提供网络问卷及问卷调查服务。

问卷调查，按照问卷填答者的不同，可分为自填式问卷调查和代填式问卷调查。其中，自填式问卷调查，按照问卷传递方式的不同，可分为报刊问卷调查、邮政问卷调查和送发问卷调查；代填式问卷调查，按照与被调查者交谈方式的不同，可分为访问问卷调查和电话问卷调查。这几种问卷调查方法的利弊，可简略概括如图3-9所示。

图3-9 问卷调查类型分析矩阵

二维码调查方法及系统是问卷调查的一种访问方式，改变了传统的面对面调查、电话调查、邮寄调查、电子邮件调查等方式，打破了传统的被动式调查方法在设备、时间和环境上限制；受访者可以随时随地使用随身携带的移动终端设备扫码参与调查，大大减少调查对象参与调查的阻力与成本；通过断点续答功能（回答部分内容退出后下次登录可继续回答），还能有效地利用调查对象的碎片化时间开展调查，更加便捷。

由于问卷调查相对其他方法而言，更容易收集到用户的目标、行为、观点和人口统计特征的量化数据，所以这个工具是定量研究的第一选择。

3.2.7 客户现场访问

客户现场访问是一种揭示客户需求的定性市场调研方法。走到客户工作现场，观察客户如何利用产品功能来解决问题，并记录下客户做了什么，为什么这么做、客户使用该产品时遇到的问题是什么，解决效果如何。在客户访问现场，面对面沟通能提供更多信息，特别是当访问是在征得客户同意时；经常能够看到产品的使用情形，对产品的优点和缺点进行第一手观察，可以直接与客户讨论应该做哪些改进。客户现场访问对于参与新产品开发的产品经理特别有用，可以通过提问和观察的方式来洞察客户“内心”——超越当前产品——的需求，理解如何将客户需求转换为产品设计规范。

这种方法的主要挑战是如何使客户配合公司访谈，同意参与访谈并提供诚实的回答。一个产品经理可以计划与销售人员或客户经理一起拜访客户，提前就需要拜访的对象与销售人员或客户经理进行沟通，获取支持，B2B模式的目标客户类型包括买方、用户、影响者和决策者。当组织访谈时，一份结构良好、精心构思的谈话指导十分重要。这些指导的作用是合理安排问题和话题，确保整个访谈的完整性和一致性，并提供记录回答的地方。在访谈过程中，他们发掘使用者所追求的利益、功能和需要，而不仅仅是产品特点。因此，最好的问题是间接并可推理的。

案例：“你想从新产品中得到什么？”

间接问题可以使你对使用者的喜好、厌恶、问题、最关心的地方、无法满足和不能用语言表达的需要有更深入的理解。

一旦访谈完成，访谈团队应该实施一个非正式调查，即和确实在使用新产品的客户相处一段时间。通常，通过观察他们对产品的使用、误用及对产品的滥用，公司可以得到更多关于无法满足的需要的启发。

客户现场访问是B2B企业用最多的一种市场研究方法，它涉及与供应商的一个或多个客户（或潜在客户）进行直接交流，能够洞察到技术或竞争者的产品信息，获得客户不能或者不愿表达的隐性需求信息。

3.2.8 消费者检测组

消费者检测组是由研究公司和机构招募挑选出来的某类消费者群体，他们参与产品测试、味道测试或其他具体研究问题并提供反馈。一般由消费者检测组完成对产品的具体属性的定量测评，对配方产品进行测试。在一些行业中，如食品和化妆品行业，仪器测量不可用或无法提供所需的信息，就需要消费者检测组对产品所提供的感官属性进行测量，对由配方或流程变化导致的产品特征改变给出“客观”评价，了解消费者对产品的爱好，为新产品的评估、特性设计和功能设计提供了宝贵的输入信息。

作为具有专业知识的样本群体而非大众代表样本，消费者小组特别适合参与短期快速调查。如果公司精心挑选一些富有创造精神的领先使用者，然后和他们进行密切合作，那么公司可以期望得到更具创意的新产品构思。希佩尔教授的研究表明，很多重要的商业产品最初是由使用者提出的，甚至是完全由他们构想出的模型，而不是制造商想出来的。希佩尔教授还发现，这样的产品通常易于被“领先使用者”开发出来的——这里的领先使用者是指创新公司，组织或者走在市场潮流前面、需求远远超过普通使用者的个人。这种方法的关键在于追踪这些领先使用者轨迹，很明显这些人是少数的，处于产品生命周期的初期。

在互联网领域，我们常见的消费者检测组是“种子用户”。在《种子用户方法论》中作者给出种子用户定义：种子用户一般都具有开放冒险的精神、创新的意识，他们拥抱变化，积极尝试新鲜产品或者事物，还能容忍新产品的不完美。种子用户呈现一定的参与性，他们积极主动的向身边的人推荐新产品、参与到新产品的迭代，帮助新产品变得更完善。种子用户参与性中积极的向身边的人来推荐和传播新产品，比用户参与到产品的研发或者是协助产品来做一些技术迭代和完善，来的要更为广泛一些，毕竟推荐更为简单些。

3.2.9 人种学

人种学法在营销中主要用来形容人类文化学，包括对消费者进行实地调研或长时间观察消费者行为。研究者在现场观察客户和所处环境，以获得对他们的生活方式或文化环境的深刻理解，从而获得有关客户需求和问题的基本信息。人种学法研究者“与客户同穿一条裤子”，从而真正了解新产品所应满足的需求。

尽管人类文化学这类研究已经出现了几十年，但是对于无法满足的需求来说，人种学法是一种相对较新的方法。这种方法的优势是公司可以获得知识的深度。人种学市场研究有助于公司了解消费者的多个方面，包括文化趋势、生活风格、态度以及社会环境如何影响他们对产品的选择和使用等。与焦点小组方法不同，人种学通过各种技术途径来描绘消费者的完整画面，并呈现出产品和服务是如何融入日常生活的。人种学方法的运用方式分为在现场和在家中。

l 在现场。在消费者应用产品或服务的地方进行调查，比如在餐馆、商店、办公室甚至在汽车里。进行实地研究能够让研究者在客户的行动过程中进行采访与观察，有机会根据需要随时提问，了解客户真正看重的东西，可以识别出无法明确表达的需求，这些隐性需求是创造全新产品的基础。

l 在家中。与现场环境类似，只不过限制在家庭环境。可以邀请一位或多为家庭成员参加，持续时间通常好几个小时。研究者沉浸在家庭环境中，通过观察、提问和倾听获得对消费者的趋势、反应和问题的了解。消费者可能会提到问题的解决方案或服务中的两难问题。在家庭环境中进行调查有助于了解如何改进产品，需要哪些新的产品类型，变化中的需求如何影响使用，回答者如“使用方式符合预期吗？”在使用产品时遇到了那些麻烦？等问题。

人种学研究也有它的劣势：花费的时间比较长，特别是当研究者想要调查目标市场中众多的受访者时；依赖研究者对观察到的内容的解读；缺乏统计信度的依赖等。受此劣势影响，虽然它不是很普及，但是这种方达有效性非常高，排名第一。

注意：人种学极其依赖观察者的技巧。如果公司员工缺乏观察和聆听技巧，或者不擅长推断和整合信息，那么观察法就会失去它的有效性。所以公司需要这方面的人才和培训。

3.2.10社交媒体

社交媒体是互联网互动的首要载体之一，如微信、微博、知乎、脉脉等大型社交平台每个月都活跃着上亿用户，为市场调研提供了与客户进行互动的媒介。由于社交媒体能大量聚集用户信息、也能搜集用户对某件事或某种体验的反馈，使它成为用户调研的绝佳工具，特别是适用于关于普通人的、日常内容的调查。

社交媒体是收集关于“人们正在做什么”和“正在想什么”的信息的绝佳途径，个人或是企业均可使用。通过社交媒体可以与现有的和潜在的市场之间直接的，即时的联系，甚至与与某类特定的客户建立联系，有机会与忠诚的“支持者”或“领先用户”互动，完成产品设计的持续测试，提出使产品更易于接受的产品改进，持续开发创意，为产品设计过程输入信息。

世界范围的多数大型公司运用社交媒体进行营销和产品管理。比如，小米用足了粉丝营销的优点，利用微博、微信、QQ空间、QQ部落和百度贴吧等建立与用户的交流平台，提升粉丝的归属感与认同感。活跃在全国各地的米粉是推动小米公司发展的重要力量。小米手机在研发与生产、营销、售后服务中充分的发挥了粉丝的作用，充分尊重粉丝的意见反馈，和粉丝交朋友，发挥粉丝营销的重大作用。MIUI作为小米手机的核心产品，在与用户的沟通过程中，小米手机不仅将用户视为产品的使用者，而且更将粉丝视为MIUI传播的中心，在MIUI的团队看来，粉丝的意见就是下一个改进的方向。在部分重要功能的改进上，小米手机的工程师们会在论坛上发起一系列的功能问卷调查来征询用户的意见。小米粉丝经济的核心是“和用户交朋友”。小米手机等产品靠口碑传播，大部分购买小米产品的用户，都是被朋友推荐过来的。当用户在使用产品的过程中遇到问题，第一时间就会找到推荐他们购买小米产品的朋友。这些米粉朋友在这个时候就会充当客服的作用，大部分的使用问题经过资深米粉，都可以得到有效解决。