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案例分享
公司简介
苏宁易购创办于1990年，2020年是苏宁成立30周年，经过30年的脚踏实地发展，在国内智慧零售市场中苏宁易购一直位居榜首，在智慧零售服务商站稳脚跟。目前，公司业务主要包括传统家电、生鲜、服饰、数码产品等。苏宁易购几十年如一日，始终秉承“服务是苏宁的唯一产品”的服务理念，注重人才发展战略，公司员工越来越年轻化。在未来的十年里，苏宁将保持为顾客提供优质服务的初心，努力打造下一个十年，从而全面升级为“零售服务商”，以期保持企业自身生命力和竞争力。
商业模式分析一、构建“五新全景图”，升级消费体验苏宁创新地应用5G技术，开发网络购物创建应用程序，为消费者提供琳琅满目的商品，这不仅促进了智慧零售又好又快的发展，也延伸了它的发展边界，而且能够为消费者带来更新、更好、更便利的购物体验。苏宁着力打造的“五新全景图”。1.新模式5G物联网覆盖全球，能够打破原本的信息阻隔障碍，使得分散各地的产品、消费者和供应商等互联互通起来，加快去中间化的步伐，降低企业的经营成本。2.新场景随着VR、AR等虚拟技术的不断成熟，苏宁易购将新技术与智慧零售不断进行深度融合，为消费者打造一个虚实结合的全新购物场景，以突破时间和空间的障碍，不断丰富顾客的购物体验。3.新产品5G具有传播速度快，传播容量大等特点，因此利用5G技术能够使得收集、运行、传输大量繁杂数据更加便捷更加有效，这也为智慧家庭新产品的研究开发奠定基础，积累相关新产品研发经验。4.新体验随着5G等数据处理技术的广泛应用，人工智能服务、VR虚拟技术服务的应用也将加速落地，为消费者带来全场景、低延时、高效率的体验感。5.新服务5G将推动无人配送、智慧物流等新服务的应用。二、线上线下相结合，围绕服务不断创新近年来，公司推出一系列服务措施，不断加强零售基础能力的开放，通过线上线下渠道优缺点的相互补充，推出服务保障承诺，在最大限度上保障消费者的合法权益。1.推出46项服务，保障顾客体验苏宁易购推出46项服务，从消费者购买到产品使用、送货上门到上门安装等各个服务环节，全方位保障顾客体验，为消费者提供贴心服务。其中，如果是因为质量出现的问题，则提供30天包退、365天包换这两个服务承诺，作为46项服务的两大亮点，广受消费者好评和赞赏。包换和包退服务在一定程度上减少了消费者的后顾之忧，便于解决产品的售后问题。2.精耕顾客体验，打造“服务PLUS”苏宁易购门店结合线上线下的渠道，始终坚持为消费者提供优质服务的宗旨，注重消费者体验的提升，形成了“服务PLUS”等一套解决方案。例如，消费者可以在APP进行预约，享受到店的专门服务，并且可获得更多的折扣优惠，保障消费者权益不被侵害；为了能让消费者合理消费，线下体验区提供专业的商品体验、讲解、演示等服务。
启示与总结
随着内需的扩大和产业的转型升级，苏宁作为我国领先的零售业，一直以来都十分专注数字化的转型升级，为苏宁未来的十年打下坚实的基础，引领着智慧零售走向变革创新。未来，苏宁应不断提升服务创新的能力，大胆摸索大胆创新，帮助更多线下零售商转型升级，实现零售商和企业间的双赢；不断满足消费者美好生活诉求，以科技引领服务创新，适应零售市场的瞬息万变。
