什么人 因为什么原因 准备在什么时间 什么地方 花多少 钱 做什么事情 怎么做 【案例2】 客户：您好，我们想咨询一下你们的项目。 前台：您好，为了更好地为您提供投资建议，我们每个区域都设有招商经理，请问您来自什么地方？准备在什么地方投资呢？ 客户：我们来自湖南张家界。 前台：好的，您贵姓？我的意思是我怎样向招商经理通报您。 客户：我姓周。 前台：周小姐，您好，您稍等。 2分钟后，招商经理进来了。 经理：您好，周小姐，我是张军，叫我小张就可以，是今天到北京的吗？什么时候的航班？ 客户：坐火车过来的，早上刚到。 经理：哦，辛苦了，这次是顺便过来？还是专门考察呢，考察几个项目。 客户：专门考察你们的玩具项目。 经理：哦，周小姐以前是做什么行业的？ 客户：还在上班啊，主要是想业余做点事情, 经理：不错的想法啊，是一个做事的人，想更全面地实现个人价值。不过再投资一项事业，也是很花精力的，不知道你是准备自己主要管理还是请人管理、你只是投资呢？ 客户：想自己管理，但是现在还没什么经验。 经理：那没有问题，您选择我们最大的优势就是我们有全套成熟的经营模式让您去复制，有全面而严格的培训体系，让您学会经营和管理。您计划是投资多大规模的项目呢？ 客户：大概10万～20万吧。 经理：现在有合适的店面吗？ 客户：基本上有有意向的了，等看好项目就可以签合同。 经理：非常好，你可以把你的店面情况告诉我，我帮你分析一下，看是否合适？如何投资？以及投资注意事项。 好了，以上对话用一句话概述：周小姐希望利用业余时间，投资经营一个项目，准备近期在湖南张家界，花10-20万投资做玩具项目，自己经营管理 分析：
前台获得的信息完整，而且问话轻松自如，每个问题都为后面的设计做好伏笔。
招商谈判技——沟通技巧
如何主导、打岔、迎合和铺垫招商谈判中，沟通的技巧很重要，我们最常见和也是最重要的四种沟通习惯，他们分别是：打岔、主导、迎合以及垫子。 案例： 招商经理：刚才我根据您的投资计划，我对项目做了一个介绍，您看还有什么地方我再详细阐述一下？ 客户：我觉得×××的加盟比您们的优惠，你们加盟费8万，他们才5万？ 招商经理：说的很好！您知道为什么吗？这就是投资我们项目的关键。 客户：为什么? 招商经理：一个投资1万回报一万的项目，和一个投资2万回报5万的项目，您会选择什么呢？ 客户：当然选择2万了，不用说，做生意为了赚钱啊 招商经理：对，这就是我们费用跟他们区别的地方 客户：恩，道理是这样，但是说实话，我还是对项目信心不足。 招商经理：您谦虚了，您看，您有做服务管理的经验，做的都还不错啊，虽然不是同一个行业,这个管理能力对您以及对项目来说，是成功的关键，这也是我们选择加盟商的必要条件之一。 客户：那倒是，我还是懂一些管理的，我曾经开过店，也帮别人管理过店，做过公司的部门经理什么的，他们都说我适合做老板，呵呵。。。比如。。。（开始炫耀和细说以前的得意的事情）。。我人缘比较好，跟我做事的人一般都喜欢跟我在一起，我就喜欢交朋友，您是什么地方的人？ 招商经理：我是山东人，看我爽直真实的性格就知道，做事利索，有什么说什么，您就跟我脾气比较像，做事干脆，干净利落。 客户：做事嘛，看好了就做，怕这怕那就没有办法做事。 招商经理：就是，就是，跟您在一起很开心，谈任何事情都很轻松，不用我过多介绍，明白人吧，一点就通。呵呵。开店啊，就是需要您这样有勇有谋，做事魄力的老板。您看没有其他异议的话，我就拿合同过来，我们一起看看。 客户：好的。
一、主导
我们在招商谈判中，经常会遇在不好回答的话题或者不愿意谈的问题，最常用的技巧就是打岔，不按照对方的思路展开谈话，而是将话题引到另外的线索上去。比如，当客户指出，有其它的客户加盟费比您给我的低；当客户对我们不太信任的时候；当客户提出的异议和竞争对我们不太有利，当客户的质疑直接反驳时会明显的显示出顾客的无知；当客户指责我们的售后服务没有与加盟前承诺的一样的时候；当客户要求降价的时候等，都是投资顾问展示巧妙的、自然的打岔技巧的时机。 比如案例中客户说“恩，道理是这样,但是说实话，我还是对项目信心不足。”这句话，实际更多的表现的是客户对我们公司和项目没有信心，但是在前期优势和项目介绍以前做了详尽的铺垫的情况下，招商经理巧妙的通过打岔的技巧，顺延了话题：“您谦虚了，您看，您有做服务管理的经验，这个对您以及对项目来说，是成功的必要条件，这也是我们选择加盟 商的必要条件之一。”将这个问题的重点转向了个人信心方面。 关键点：打岔的要求是自然，新的话题要从对方出发和考虑。高级顾问最需要的就是关键时刻，可以有效地控制谈话的主题和发展脉络，而首要的技巧就是打岔。 三、迎合
第三个沟通技巧就是迎合。案例中，招商经理的核心目的是要说服客户加盟。 案例中“我觉得×××的加盟比您们的优惠，您们加盟费8万，他们才5万？”，“招商经理：说的很好！您知道为什么吗？这就是投资我们项目的关键。”“就是，就是，跟您在一起很开心，谈任何事情都很轻松，不用我过多介绍，明白人吧，一点就通。呵呵。开店啊，就是需要您这样有勇有谋的老板。您看没有其他异议的话，我就拿合同过来，我们一起看看。” 非常自然地顺延对方的语意，并且在顺延的过程中将语意转向对自己有利的方向。 方法是按照对方的观点给出例子来帮助对方的观点成立，尽量表现为一切都可以证明对方的观点是正确的。如果对方说的不是观点，而是具体的事例，那么就帮助对方提炼为观点，总结、抽象到一个高度，从而让对方觉得他特别伟大。这就是迎合的作用，在迎合的过程中在对方受用、顺耳的情况下自然向我方的思路转移。四、垫子 最后一个沟通技巧就是垫子，垫子表现为夸奖、赞扬，让对方内心没有任何抵抗，甚至消除对方理性的思考以及可能的对抗和防范意识，这就是在对话中铺设垫子的作用。垫子就是沙发上的垫子，没有垫子沙发不舒服，沟通中没有垫子，也会生硬。 招商经理：我是山东人，看我爽直真实的性格就知道，我做事就很利索，有什么说什么，您就跟我脾气比较像，做事干脆，干净利落。 招商经理：就是，就是，跟您在一起很开心，谈任何事情都很轻松，不用我过多介绍，明白人吧，一点就通。呵呵。开店啊，就是需要您这样有勇有谋，做事魄力的老板。您看没有其他异议的话，我就拿合同过来，我们一起看看。 在案例中，说他的脾气跟我很像，就是暗示他的行为将向“做事干脆”，这个垫子就是为“您看没有其他异议的话，我就拿合同过来，我们一起看看”做铺垫的。 关键点：垫子的技巧使用主要注意赞美要承上启下，要真实，不能过于虚夸，就像赞美一个女士，明明就是皮肤不好，你一定要说皮肤很白，本就是一个小眼睛，你一定要说他眼睛大而有神，那就会让客户感觉很虚假。我们可以说她长得很有特色，很有气质,因为每个人都有自己“金子”般的地方。 最后我们对这些技巧做一个总结： 谈判中自然有条理的实施主导 不好或不必回答的问题时自然打岔 客户观点和意见要合理的迎合并转向 招商观点和步骤实施要提前做好垫子 条理主导 自然打岔 合理迎合 真诚垫子 =成功谈
商业招商实战的有效沟通技巧
一、有效沟通的四个重要基础
沟通技巧——主要表现在四个方面：看、听、问、说
看——就是察言观色就是根据现场情况的改变及人在不同角度及时期，做出不同调整。
听——设身处理积极聆听、专注的听、同理心的听、有效倾听
问——有目的的问开放型问题、封闭型问题、诱导型问题
说——简单扼要语言文字占7% 语气语调38% 肢体语言55% （表情、手势眼神）
看了以上四个重要基础部分，我们可以看看周边并检查自己，到底存在哪方面的问题？到底哪方面是我们的强项？哪方面是我们需要改进的地方？只有不断的对自己进行校正，改进，我们才能不断取得进步。这四个方面，看起来很简单，但运用起来，每一项都具有高难度。因此，有效沟通的关键要素在以下6个方面：
1、有明确的沟通目标，且不要忘了。
2、重视每一个细节的描述。
3、设身处地针对不同的对象。
4、至少达成一个目标。
5、对事不对人。
6、充分理解沟通的内容。
二、专业的客户沟通流程
与客户沟通，流程步骤相当重要，一般都会有五步法：
开场——探寻——展示——处理意见——缔结五个步骤流程
主要内容是取得开场白，尽快与客户取得一致的话题。在交谈中了解对方的需求，并适时的展示技巧，展示服务产品与处理异议，最后才达成一致。
在开场时要确立好第一印象，包括良好的身体语言。握手的姿势要正确，目光要与客户接触，适度的微笑，保持与客户合适的空间距离，合适的坐姿，交换名片要把有名字能正看给客户，注意自身的体味，并保持必要的商务礼仪。
要注意不讲一些不适宜的话题。例如：不要评论客户的衣食住行等隐私，不要讲引起观念性争论的话题，不讲负面话题，不贬低对手。
要善于发现美，真诚的赞美，但不能过；寻找机会发现客户的爱好，寻到共同的话题；公司的办公环境、地点、规模、对客户的业务、员工等都可以赞赏。
建立良好的印象需要注意以下几个技巧：
真诚的微笑、人际敏感、控制谈话方向、创造舒适感、总结汇总、记住客户的名字并经常提到、积极的态度、对话性质的面谈（多引导对方谈话）、做到礼貌且专业。
如果大家能在工作中对客户婴儿般的微笑，情人般的眼神，我们在沟通上就会更加真诚，就能达到良好的效果。
沟通中另一个重要的内容是探寻需求，多用开放式问题了解对方需求，了解对方的个人需求及实际需求。第一步是有效提问，第二步是积极聆听，第三步是及时确认。真正打动客户的不是属性，而是利益。
与客户沟通达成缔结的方法有三种：
1、直接法：直接获得正确的答案（行或者不行）
2、选择法：只能给予2种选择（是或否）
3、总结利益法：总结客户最关心的利益及问题，并给予建议。
与客户沟通有效达成的程序方法有四个步骤：
1、先概述双方利益
2、再处理反对意见
3、要求承诺
4、简述跟进计划
一举手、一投足，就将一个人乃至一个公司的品质好坏暴露无遗。
案例：一支鞋=30万
我陪同客户去招商会看项目，前期在咨询处跟业务经理谈的不错，因为整个概念和产品设计都很新颖，客户有意向签订一个30万的加盟合同，趁业务经理去拿合同的时候，我们在他们现场演示区看了看，顾客问正在忙着演示的美容导师：“这个体验是不是每个人都可以做？，导师低着头，大声说：“不可以”。看导师很忙，不太搭理我们，我们有点失望走回咨询室，突然踢着一个东西，差点将客户摔倒，我们一看，是一只鞋，回头一看，原来导师觉得累了，就把鞋脱了顺脚丢在一边。客户跟我说：“合同不用签了，我们走吧！”，只留下莫名其妙的招商经理在那发呆。回来的路上，客户跟我说：“一个公司的团队带成这样没有规矩，没有礼节，这是一个没有责任性，没有品质保障的公司，对自己的员工行为不负责任也不会对我们加盟商负责，服务意识这样差，我不知道他们怎么做好加盟店的经营指导，服务行业应该从自己的举手投足开始。”
服务和销售从举手投足开始，一说到举手投足，有的招商人员觉得那是花拳绣腿、表面功夫，只要公司产品好，品牌强就可以了，然而我想说的是：产品好坏是人在销售，一个名牌产品放在一个乞丐手上，别人也只能想到一定是一个盗版。我们总是在强调语言的沟通技巧，然而却忽视了非语言的威力，其实非语言方面的内容更加丰富，目光、声音、表情、体姿、服饰礼仪等，一举手一投足，将一个人乃至一个公司的品质好坏暴露无遗。
所以说，独具一格的富有个人魅力的沟通语言加上娴熟的非语言的锦上添花，合二为一、天衣无缝的自然融合对于一个招商人员而言显得尤为重要。
接下来我们将从目光、声音、体姿、礼仪四个方面进行阐述：
目光的直线和高低决定您的信心程度
目光是非语言沟通的一个重要通道，“眉目传情”就是一种很好的说明。事实上，在人际交流沟通中，有关沟通双方的许多信息，都是通过眼睛去收集和接收的。目光，作为一种非语言信号，招商人员使用目光可以向沟通对象传递肯定、否定的态度，质疑或认同等情感信息。在人员销售的沟通中，招商人员要善于使用目光，如用目光来表示赞赏或强化客户的语言或行为，用目光来表示困惑等。
我们招商人员的眼神会很直接的反应出你对这个项目和产品的信心度。
小贴士：
1、 招商时，我们应该目光水平，这样体现我们的不卑不亢，当客户比较目中无人的时，我们绝对不能视线向上，否则让对方更加气势凌人，我们可以稍微向下，体现我们的权威感。
2、 谈话时跟顾客目光长时间直线对接，不要优柔寡断，一会瞟一眼，一会低头，让对方觉得的你的信心不够。
3、 在表达心情的时候，多用眼睛传神。
声音的音调和速度决定您的把控进度
人的声音具有浓厚的感情色彩，能引起人复杂的心理效应。声音的强弱、快慢、高低、纯浊，都能显示出异常复杂的情感。《灵山秘叶》中有这么几句话：“察其声气，而测其度；视其声华，而别其质；听其声势，而观其力；考其声情，而推其征。”其中的声气，略同于声学中的音量，通过声气粗细，察看人的气度；声(抄自传播网)势相当于声学中的音长，声势壮者，声力必大；声华相当于声学中的音质音色，“声华”质美，则其人性善品高；“声情”相当于带感情的声音。人有喜怒哀乐七情，在语音中必然有所表现，即“如泣如诉，如怨如慕”。因此，由音能辨人之“征”。人的喜怒哀乐，必在音色中表现出来，即使人为极力掩饰和控制，但都会不由自主地有所流露。因此，通过这种方式来观察人的内心世界，是比较可行的方法。
讲话的速度也影响到会话。说话速度太快的人，一方面容易给人好像有某种急事、戏剧性的事件或热心投入的印象；另一方面会让对方感觉焦躁、混乱以及些许的粗鲁。说话缓慢的人，虽然给人深思熟虑、诚实的印象，但太慢也会变成犹豫不决或漫不经心，甚至还会呈现消极性的含义。
语气的内涵是多方面的，它具有多姿多彩的复杂形态。语气的多样性是语言本身丰富性的反映，也是语言能力强的一个表现。语气不同，表情达意也就有不同。其中尤其以声音和气息状态至为重要。请看下表：
所以一个招商人员的说话的语气、语调、语速的差异，会导致不同的理解和结果，合理的声音节奏，将会引导顾客随着你的谈判思路和进度发展。
小贴士：
1、 招商时跟顾客在语速上保持“共振”的原则，也就是说，顾客如果是快性子，招商专员也要提高速度，如果顾客是慢性子，你要应该降低你的速度，标准是基本跟客户一样的速率。
2、 我们在说话的时候，应该很好的控制我们的语气，通过声音的柔、硬、缓、急表达我们想要表达的爱、憎、悲、喜。如我们在快要成单的时候，最容易激动，从而表现出气满，给以对方你过于喜悦的感觉，让对方有上当质疑，所以一定要“声平”，给对方一个沉着的感觉。
4、 讲话时应注意音调的高低起伏、抑扬顿挫以增强讲话效果。应避免平铺直叙过于呆板的音调，这种音调让人听着乏味达不到预期的效果。任何一次讲话，速度的变化，音调的高低，抑扬顿挫，就像一首交响乐，搭配得当才能和谐动人。
体姿的状态和角度决定您的营销态度
所谓体姿，就是指人们在交流沟通过程中所表现出来的身体姿势。比如前倾、后仰、托腮沉思等状态或姿势。研究表明，无论多么老练、深沉的沟通，人们对待他人的态度都很难在体姿上给予掩盖或隐藏。虽然体姿不能完全表达个人的特定情绪，但它能反映一个人的紧张或放松程度。
小贴士：
1、 我们跟客户谈判的时候，前期不要直接正对客户而坐，要跟顾客在一条水平线，如确实相对而坐，也应该稍微倾斜。
2、 跟顾客谈判时，刚开始的时候要保持正常的社交距离，不要靠的太近，但随着客户熟悉，逐渐靠近距离。
3、 前期跟顾客介绍项目时，要身体前倾。
4、 多使用手势，在做指引手势时，禁止单指指向，要手心向上大拇指和四指垂直，做30-45度指向和引导。
5、 坐姿要坐凳子的一半座位的位置，这样显得精神。
礼仪的规范和细致体现了您的品牌高度
职员的形象就是公司的广告牌！通过对公司职员形象的判断，客户可以判断公司的服务、信誉。招商人员要提高业绩，首先懂得如何让你的穿着和行为更代表公司的产品质量。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化，不能够展示出高度职业化的形象，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象严重地损害、破坏公司的形象。正如一个英国总裁所描述的那样：“一个价值几千万英镑的名牌能被几个在见客户时穿着随便、挺不起身板、叼着烟卷在门口踱步的小子贬值！”
这个案例说明了两个问题，一是即使是指甲这样的微小的细节，也会影响到最终的结果。相同的细节发生在不同身份、性别的人身上，得到的结论可能是完全不同的。如果修饰精美的指甲在一个女性的手上，也许是相反的结论。
小贴士：
1、严格按照礼仪规范去做，把礼仪养成一种习惯，不是一个临时的行为，常言道：行为产生习惯，习惯产品品质。
2、礼仪是以尊重为原则，所以要活学活用。
总结：感觉总是比语言快十倍。因为这绝对是一个真理。请随时随地注意自己言行举止，举手投足，这是感觉获得的最直接信号，也许比语言更有效。用流畅的、富有感染力的语言通过奇妙得体的举手投足将你要说明的问题讲给你的客户，使客户能够清楚地了解你语言的含义，了解他想知道的问题答案，这是提高招商成功率重要一环。
校审| 严江兵 吴光磊
监 审| 马小丽
主办单位 |太湖县投资促进（招商）中心
运营单位 | 太湖县融媒体中心
