卡尔森的关键时刻概念
1986年，北欧航空公司CEO 卡尔森 写了《关键时刻 ·MOT》一书，记录北欧航空公司起死回生的传奇故事。他在书中自问自答——有多少决定企业命运的关键时刻？卡尔森认为，在航空业，关键时刻包括：当你打电话，预订一个航班；当你到达机场，检查行李；当你走进机场把票放在检票台上；当你在门口受到欢迎；在登机时受到空乘人员的帮助；旅客在落地后受到欢送。所有这些都是主要的关键时刻，而这些时刻全都由人控制。 卡尔森指出，员工与客户接触的每一个环节（或每一个步骤），都是关键时刻。在关键时刻，公司应当为客户提供他们真正需要的东西怎样发现关键时刻呢？卡尔森认为，应从客户的基本需求入手，找出员工可能与客户接触的每一个点，在这些点上极力给客户营造好的体验。如果每一个接触点都是体验的正向加分，那么最终必将形成企业的竞争力和核心优势。客户关系的维系，就是依靠成千上万这样的关键时刻。 在詹·卡尔森看来，一线员工，才是众多15秒关键时刻中的关键人物。要做到真正的顾客导向，公司必须彻底改变一线员工的角色。詹·卡尔森指出，每一个时刻，当与人发生接触的时候，都是企业的关键时刻。通过这些时刻，顾客对北欧航空公司的感受，不是飞机，不是办公室，而是公司的“人”是怎样的。
